Технически портал запускается почти всегда. Не всегда он начинает использоваться — и причины повторяются от проекта к проекту.

  • Грязный каталог. Дубли номенклатуры, отсутствующие характеристики и фотографии, непонятные наименования. Клиент один раз не находит товар и возвращается к менеджеру навсегда. Чистка каталога — обязательный этап, не «потом».
  • Неактуальные остатки. Если обмен с 1С идёт раз в сутки, клиент закажет то, чего нет. Нужен инкрементальный обмен с задержкой в минуты.
  • Менеджеры саботируют. Портал воспринимается как угроза: «клиенты перестанут во мне нуждаться». Лечится мотивацией — привязкой премии к объёму клиента, а не к числу обработанных заказов.
  • Нет причины заходить. Если в кабинете только каталог, клиент не придёт. Работают якоря: акты сверки и дебиторка, персональные цены, история заказов, эксклюзивные акции.
  • Запуск сразу на всех. Пилот на 10–20 лояльных клиентах вскрывает 80% проблем до того, как их увидит вся база.

По нашему опыту, доля заказов через портал в первые три месяца доходит до 30–40%, за год — до 60–70%. Если через полгода показатель ниже 25%, дело почти всегда в одном из пяти пунктов выше, а не в самом портале.