Сценарный бот идёт по заранее нарисованному дереву: кнопки, фиксированные ветки, предсказуемое поведение. AI-агент понимает формулировку в свободной форме, сам решает, какой информации не хватает, и умеет вызывать действия — найти заказ в CRM, проверить остаток отпуска, создать заявку.
На практике лучше всего работает гибрид. Свободный ввод обрабатывает модель, но каждое действие с последствиями — создание сделки, отправка данных клиенту, эскалация — идёт через проверяемые правила и данные из CRM, а не из генерации. Так бот остаётся удобным и при этом не выдумывает цены и сроки.
Обязательные правила, которые мы закладываем в каждый проект
- Бот всегда представляется ботом — это снимает половину негатива
- Переключение на живого оператора доступно в любой момент одной фразой
- Два неуспешных ответа подряд — автоматическая эскалация, не третья попытка
- Цены, остатки, сроки и статусы берутся из CRM и 1С, никогда из генерации
- Вся переписка сохраняется в карточке клиента и доступна оператору при подхвате
- Еженедельный разбор диалогов, где бот не справился, — база для доработки