Главная›Кейсы›Диспетчерская управляющей компании

Диспетчерская УК на 84 дома: звонки снизились на 58%

Управляющая компания принимала до 400 звонков в день, вела заявки в бумажном журнале и срывала законные сроки ответов через ГИС ЖКХ. За десять недель мы собрали диспетчерскую, где заявка проходит от звонка до фото выполнения и оценки жителя, а руководитель управляет по отклонениям.

ЖКХСервис и диспетчерская10 недель

Задача

С чем пришёл заказчик

Управляющая компания обслуживала 84 многоквартирных дома, разделённых на три участка: 46 мастеров и дворников, 6 диспетчеров, аварийная служба, подрядчики на лифтах, домофонах и вывозе отходов.

Заявки принимались по телефону и записывались в бумажный журнал, часть приходила в чаты старших по домам, часть — через ГИС ЖКХ. Мастера получали наряды утром на бумаге и отчитывались вечером устно. Житель, подавший заявку, не знал о её судьбе и звонил повторно — по оценке заказчика, до 40% звонков были повторными, а всего диспетчерская принимала около 400 обращений в день.

Обращения из ГИС ЖКХ юрист проверял раз в два дня, и законные сроки ответа регулярно срывались — за год компания получила два предписания надзорного органа. Показателей качества работы не существовало вовсе: выполнение сроков никто не считал, потому что сроки нигде не фиксировались.

Решение

Что мы сделали за десять недель

Единая очередь заявок из всех каналов: телефония с определением адреса по номеру, Telegram-бот, форма на сайте, приложение жителя, ГИС ЖКХ, очное обращение
Справочники фонда: дома, подъезды, помещения, лицевые счета — заявка привязывается к адресу, история по квартире и дому накапливается автоматически
Типы заявок и нормативы SLA: аварийная (реакция 30 минут, локализация 2 часа), срочная (2 часа / 1 день), плановая (1 день / 3–5 дней), платная услуга, обращение по закону, заявка подрядчику
Автоматическое назначение по специализации, участку и текущей загрузке; аварийные — дежурному смены с уведомлением начальнику участка
Мобильное приложение мастера: маршрут на день, чек-листы по типу работ, фото до и после, отметка материалов, закрытие заявки на месте
Приложение жителя: подача заявки с фото, статус и интервал визита мастера, оценка после закрытия, передача показаний счётчиков, новости дома
Обращения по закону отдельным процессом: регистрация с законным сроком, маршрут к юристу и профильному специалисту, согласование ответа, отправка обратно в ГИС ЖКХ, эскалация за два дня до срока
Контроль качества: обязательные фото выполнения, оценка жителя, автоматическое переоткрытие заявки при оценке ниже трёх баллов
Подрядчики как исполнители с собственными SLA по договору — лифты, домофоны, ИТП, вывоз отходов
Аналитика: заявки по домам и типам, повторные как индикатор дефектов, выполнение SLA по исполнителям, себестоимость обслуживания дома

Результат

Что изменилось за полгода

Звонки в диспетчерскую снизились на 58%. Причина простая: житель видит статус заявки и интервал визита мастера в приложении и перестаёт звонить «узнать, как там». Освободившееся время диспетчеры тратят на разбор сложных случаев, а не на повторные объяснения.

Выполнение SLA стало измеримым и составило 95% по плановым заявкам и 100% по локализации аварийных. До проекта этот показатель просто не существовал — сроки нигде не фиксировались, и спорить с жителями было нечем.

Доля повторных заявок упала с 21% до 9%. Помогли обязательные фото выполнения и оценка жителя: работа, сделанная формально, теперь возвращается мастеру в тот же день. Повторные заявки по одному адресу стали видны как дефект дома, а не как претензия к мастеру — по пяти домам это привело к дефектным ведомостям и плановому ремонту вместо бесконечных «подмазали».

Ни одно обращение из ГИС ЖКХ не вышло за законный срок. Директор впервые получил себестоимость обслуживания каждого дома и пересмотрел тарифные предложения по пяти проблемным.

О проекте

Параметры проекта

Параметр	Значение
Отрасль	ЖКХ, управление многоквартирными домами
Масштаб	84 дома, 3 участка, 46 мастеров и дворников, 6 диспетчеров
Поток обращений	около 400 в день до проекта
Срок проекта	10 недель, пилот на 5 домах с 6-й недели
Платформа	Битрикс24 облачный + PWA-приложения жителя и мастера
Интеграции	Телефония с записью, Telegram-бот, ГИС ЖКХ, расчётная система по лицевым счетам
Связанные решения	Битрикс24 для УК, Service Desk

Кейс обезличен по условиям NDA: название компании не раскрываем, цифры согласованы с заказчиком.

−58%

звонков в диспетчерскую

95%

выполнение SLA — показателя раньше не было

21%→9%

доля повторных заявок

просрочек по обращениям из ГИС ЖКХ

Честно

Что было сложно

Мастера старшего возраста. Из 46 человек восемь категорически не хотели работать с приложением. Для них оставили бумажные наряды на первые два месяца, а закрытие заявки за них делал начальник участка. К концу полугодия бумагой пользовались двое — остальные перешли сами, когда увидели, что маршрут в телефоне удобнее утренней планёрки.

Приложение жителя. Первая версия требовала регистрации по лицевому счёту, который мало кто помнит наизусть. Доля установок была около 6%. После перехода на вход по номеру телефона с проверкой по базе расчётной системы показатель вырос до 34% за три месяца.

Подрядчики. Лифтовая организация отказалась работать в системе, сославшись на собственную диспетчерскую. Договорились на компромисс: заявка уходит им по API в их систему, а статус возвращается обратно. Это стоило дополнительных двух недель разработки, которых не было в плане.

FAQ

Частые вопросы

Заменила ли система расчётную программу?

Нет. Начисления, лицевые счета и квитанции остались в расчётной системе; Битрикс24 получает оттуда данные о лицевом счёте и задолженности, чтобы показать их жителю в приложении и диспетчеру при звонке. Заявки, обращения, работы и коммуникация — в Битрикс24.

Сколько лицензий Битрикс24 потребовалось на 46 мастеров?

Ни одной. Мастера работают в PWA-приложении по схеме цифрового рабочего места. Лицензии нужны диспетчерам, начальникам участков, юристу и офису — в этом проекте 17 пользователей.

Как удалось снизить повторные заявки более чем вдвое?

Двумя механизмами. Первый — обязательное фото выполнения: работу, сделанную формально, видно сразу. Второй — оценка жителя с автоматическим переоткрытием заявки при оценке ниже трёх баллов. Дополнительно повторные заявки по одному адресу и типу стали агрегироваться в дефект дома, который решается ремонтом, а не очередным выездом.

Подойдёт ли решение ТСЖ или небольшой УК?

Да, в сокращённой конфигурации: заявки с SLA, приложение мастера и бот для жителей — около 4–5 недель. Обращения по закону и интеграцию с ГИС ЖКХ добавляют по потребности. Состав пакетов — на странице Битрикс24 для управляющей компании.

Смежные материалы и решения

Статьи по теме

Решения aia24

Обсудить вашу задачу

Бесплатная 60-минутная консультация с архитектором: разберём ваши процессы и подберём релевантный опыт из 200+ проектов.